Sabine Dufaux's Blog

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Archive: Planning & Strategy

Swiss aide ses clients avec Facebook

Posted by on 20.04.2010 in Planning & Strategy, Social Media

Du bon usage des médias sociaux
Go where people are! En voyage on se connecte volontiers à son réseau social favori pour partager des informations, qui plus est s’il faut tuer le temps dans un aéroport (c’est du vécu!) ou dans une chambre d’hôtel last minute miteuse à cause d’un capricieux volcan. SWISS est précisément là où ses clients et fans sont, sur Facebook. Etant donné la forte pénétration du marché des smartphones, il y a fort à parier que si vous êtes un malheureux client en stand-by de la compagnie aérienne, Swiss est alors en ce moment à vos côtés, dans le creux de votre main.

La page Facebook de SWISS se rend utile aux passagers déboussolés. Mais que permettent les médias sociaux dans pareille circonstance qu’un site corporate pourrait difficilement offrir… on the fly:

  • mise à jour fréquente du contenu
  • la marque parle et engage la conversation avec les utilisateurs (engagement vertical)
  • les réponses aux questions individuelles sont visibles pour l’ensemble de la communauté: c’est la plus-value de la conversation
  • l’information peut être commentée et enrichie par les autres utilisateurs (engagement horizontal)
  • l’information circule et peut être partagée sur le profil des “followers” ou des “fans”
  • la marque montre qu’elle ‘écoute’ ses clients. Elle augmente ainsi sont capital confiance auprès de ses clients. Elle obtient aussi de précieux insights qui lui permettent d’améliorer l’expérience client.
Quelles sont vos bonnes expériences avec les marques sur les réseaux sociaux?

Du lien frais au lien décomposé

Posted by on 12.04.2010 in Planning & Strategy

Un bon lien est un lien qui se mange tout frais.

Les services tels que Twitter, Facebook et nos blogs respectifs nous tentent quotidiennement. Un retweet par-ci, un Facebook “share” par-là. Mais où se trouve la plus-value? Sommes-nous de simples relais?

C’est un peu plus complexe. En relayant l’information, l’utilisateur se définit par son intérêt, mais aussi son orgueil. En fait, le lien comme n’importe quel produit ou tendance suit une courbe de diffusion, selon la théorie de la diffusion des innovations par Everett Rogers (1962).

Les marques et autres créateurs de contenus mettent à disposition du contenu que chaque personne peut transmettre à son réseau. Ce contenu est une valeur par laquelle le “relayeur” se définit.

Tout ce que JE transmets
Ne concerne pas tant les marques
Que MES choix et MES préférences

Le lien est l’économie du MOI.

(diagramme Hantz-Patterson via le vieux lien bien bien bien)

Teens on Technology

Posted by on 07.04.2010 in Culture, Planning & Strategy, Social Media

Bref retour sur Teens on Technology workshop animé par David Brown et Michele Laird dans le cadre du Lift@home de ce jour à Genève.
Ce workshop a vu la participation, en tant qu’invités et objets d’étude, de quatre jeunes gens, soit 2 adolescentes et 2 adolescents âgés de 18 ans et des poussières, tous étudiants d’écoles privées ou d’universités sur l’Arc Lémanique. L’échantillon n’est évidemment pas représentatif et n’a pas de valeur scientifique, mais donne quelques éclairages intéressants. Voici quelques notes brutes prises ce soir:
Facebook
  • Facebook est le réseau social qui remporte manifestement l’unanimité. Les jeunes vont là où se trouvent leurs amis et vraisemblablement avec en moyenne 400 à 600 amis, ils sont tous les quatre très friands de Facebook.
  • Les Facebook Groups sont perçus comme des plaisanteries entre amis
  • La question des Fan Page de marque n’a pas été abordée
  • La question du temps passé sur internet et des réseaux sociaux n’a pas été abordée
  • La fonction Events est attractive
  • Supporter une Cause sur Facebook est incompris et mal perçu
Twitter
Twitter n’est pas compris. Et puis, une addiction suffit 😉
Communiquer: e-mail, chat ou voice?
  • Facebook peut facilement remplacer l’e-mail pour communiquer.
  • L’e-mail est perçu comme un moyen de communication pour les choses sérieuses et professionnelles.
  • Les 2 adolescents ont ouvert leur compte e-mail à l’âge de 11-12 ans.
  • Skype est très apprécié. Il permet de chatter et téléphoner gratuitement à distance. Avantage économique évident pour des étudiants étrangers en formation en Suisse.
  • La consommation de Facebook se fait plutôt via un browser. Seul l’un des adolescents possède un iPhone.
Money, Money
Pour les jeunes, l’argent est un facteur limitant:
  • Pour le choix de l’appareil (cellulaire vs smartphone), d’un abonnement (frais de roaming, etc.). L’une des filles dispose d’un crédit de téléphonie limité à 20 CHF par mois.
  • Dépenser online nécessite une carte de crédit dans la plupart des cas. Ils ne possèdent pas tous une carte de crédit.
  • Skype est très apprécié pour téléphoner (voix + image vidéo) gratuitement, ici en Suisse ou avec de la famille, des amis à l’étranger.

Matérialistes ou non?

  • Ils favorisent le streaming au download (achat légal), car gratuit.
  • Acheter un CD (physique) ou downloader sur iTunes (digital) est perçu comme similaire. Posséder l’objet ne semble pas important, excepté pour les puristes collectionneurs ou attentifs à la qualité du son. En fin de compte, le résultat est le même: écouter son morceau favori.
Relation inter-génération
  • Leurs parents qui sont âgés de 40 à 50 ans sont aussi sur Facebook. Les adolescents ne perçoivent pas cette “amitié” comme intrusive ou comme une forme de contrôle, mais plutôt comme une connivence qui permet aux parents de “liker” leurs photos.
Privacy
  • Ils savent comment utiliser les settings sur Facebook et créer des profils limités avec liste d’accès à tel ou tel contenu.
  • Certains d’ailleurs filtrent leurs parents.
  • Conscience que certains contenus peuvent compromettre l’intérêt d’un employeur potentiel.
  • Interrogés sur leur nombre impressionnant d’amis, ils affirment tous les connaître (les avoir rencontrés IRL), appliquant la politique du “je te rencontre, je te fais une Friend Request” systématique
  • Defriender est un mal nécessaire qui n’est pas perçu comme un drame. De toute façon, la personne qui est defriendée ne s’en rend pas compte jusqu’au moment où elle cherche son (ex-)ami sur le réseau social.
Hormis Facebook, qu’utilisent-ils online?
  • Skype
  • Google (pas Bing)
  • Gmail (l’un d’eux étonnamment hotmail, mais parce qu’il a la flemme de changer)
  • Wikipédia peut être un starter pour un sujet d’étude, car il donne les grandes lignes, mais cette plate-forme ne remporte pas la palme de la confiance.
Et les autres médias
A choisir, la TV est plus importante que You Tube.
*******
En définitive, les jeunes de 18 ans ne sont pas si différents de nous les 30+. Ils sont encore passablement ancrés dans un monde analogique, même s’ils portent un regard manifestement dématérialisé/désintéressé sur les choses tangibles.
Evidemment, pour confirmer ce constat une étude plus approfondie serait indispensable.
Ce workshop me rappelle que le sujet du rapport des adolescents aux technologies a été récemment abordé par la RSR dans l’excellente émission 15 Minutes: “Ma vie, mes amis, mes écrans”, écouter le podcast.




 

Les sites de socialisation sur Internet comme Facebook ou Twitter font un tabac… Jour après jour, ces réseaux sociaux modifient notre quotidien. Ils peuvent faciliter les rencontres et les échanges, mais ils peuvent aussi créer des conflits familiaux et des addictions. Un Reportage pour “15 Minutes” de Patrick Le Fort et Mathieu Ballmer. (13.03.2010)

 

Les vrais digital natives se sont eux:
Récentes études
Pew Internet: Social Media and Young Adults 

The last advertising agency on earth

Posted by on 30.03.2010 in Culture, Planning & Strategy, Social Media

The Last Advertising Agency On Earth from FITC on Vimeo.

Les performances du passé ne sont pas la garantie des succès futurs.
– Seth Godin

Dans un monde où certaines agences jouent sur les mots, notamment avec le terme media, particule essentielle de l’expression social media, pour faire perdurer les modèles de revenus liés à l’achat d’espaces publicitaires, il ne faut pas s’étonner que les clients soient plongés dans la confusion.

Vous pourrez toujours mettre une bannière sur votre page de Fans Facebook, mais ne vous méprenez pas, ce type d’espaces payants n’a rien à voir avec la philosophie des médias sociaux. Et dans ce domaine, on ne parle plus en terme d’audience, de reach, et d’impression, mais d’engagement: like, post, retweet, etc. Car à la différence du nombre d’impressions d’espaces payants, le nombre de fans de votre page Facebook révèle un nombre de personnes qui vous suivent parce qu’ils l’ont choisi!

La voix de son consommateur

Posted by on 16.03.2010 in Planning & Strategy, Publications, Social Media

Article publié sur le site cominmag.ch – rubrique com.stratégique (mars 2010)

“La publicité fonctionne mieux quand elle ne dit pas aux gens quoi penser, mais leur permet de se faire leur propre opinion sur son sens”. En 1998, lorsque Jon Steel, Planning Director chez WPP, rédige ces mots, les médias sociaux n’existent pas, le téléphone mobile n’est qu’un talkie-walkie et le gif animé fait fureur sur Internet. En douze ans, les technologies et médias émergents ont révolutionné l’aire de jeu des communicateurs.

La technologie présente dans la vie quotidienne donne désormais accès au monde d’une manière complètement nouvelle. Les points de contact multiples créent des interactions sur un modèle organique. Tout est connecté. Va plus vite. Le broadcasting personnel démocratisé (blog, Facebook, Twitter, YouTube, Foursquare…) remet en question la distribution des rôles et du pouvoir. Le public n’est plus passif. Il veut son droit de parole. Dans cette polyphonie virtuelle, seules les marques capables de diffuser de la valeur peuvent pénétrer les marchés.

Observer la société à travers les médias émergents, c’est constater qu’ils miment notre fonctionnement cognitif et social et ne sont qu’un prolongement de l’individu. Ce qui nous rend sociaux, ce sont les histoires que nous racontons, les expériences que nous partageons et relayons, comme dans l’Agora de la Grèce antique. Un exemple parmi tant d’autres. L’engouement pour les médias sociaux nous rappelle que le consommateur est une personne complexe et émotionnelle, qui privilégie la relation aux choses (marques, produits, publicité) plus que les choses elles-mêmes.

Des marques telles que Pepsi avec Refresh Project lors du dernier Super Bowl ou G-Star Raw pour la NY Fashion Week trouvent là un nouvel angle d’attaque. Coca-Cola renonce aux sites promotionnels pour aller là où se trouvent déjà ses consommateurs : les espaces sociaux. Et Procter & Gamble annonce sa volonté de renforcer la présence de ses marques sur Facebook. La nouvelle valeur est dans le contexte où il faut savoir augmenter l’engagement du public.

Ce gold rush suscite les convoitises. Les plans de monétisation de ces nouveaux business models font rêver. Les marques réclament l’intégration de médias sociaux dans leur branding. Beaucoup de choses vont encore changer, mais tout le monde semble oublier une chose. Dans le domaine des médias émergents, la source de transformation passe inévitablement par l’utilisateur/consommateur. Il est temps d’aller à sa rencontre.

What people want? More space!

Posted by on 01.02.2010 in Culture, Planning & Strategy

Alors que Air New Zeland lance une nouvelle classe économique premium avec son SkyCouch, soit une rangée de 3 sièges* pour un couple ou une famille, Air France fait polémique en publiant un règlement discriminatoire concernant les passagers à forte corpulence.

En observant ces deux points de vue au final pas si différents, cela me rappelle que nous ne sommes que de la marchandise à transporter d’un point A à un point B.

Insight
Dans le monde des transports, les consommateurs, lorsqu’ils achètent un ticket, pensent acheter un voyage, alors que les compagnies pensent leur vendre un espace.

Le luxe c’est l’espace

*Un siège en classe économique mesure au mieux 45 cm de large, je vous laisse calculer la longueur de la couchette incroyablement confortable.

(via Boing Boing & Marianne)