Tout devient plus simple pour l’utilisateur et toujours plus complexe pour le marketeur et les agences. Rendre simple des choses complexes est en principe la mission des agences digitales.

Aujourd’hui, le digital est devenu un vaste écosystème qui doit impérativement être dénué de complexité sous peine de constituer un frein pour son utilisateur. Une mauvaise expérience sur, par exemple, un site de e-commerce, devient une grande source de frustrations. Et si c’était précisément le scénario qu’un partie de vos clients et consommateurs vivaient avec vos produits?

La plupart des agences de la place ont un fonctionnement à court terme du type «quick-win» et commercialisent des campagnes créatives qui feront bondir la notoriété (ou pas) de votre marque: bannières publicitaires, achat de mot-clés, concours sur Facebook, newsletter, micro-site, etc. Cette liste de prestations est digne du monde de la réclame, car malheureusement le gain rapide n’a souvent pas les résultats escomptés sur le long terme. Quel est le taux de conversion de vos 20’000 fans sur Facebook? La simple joie d’avoir 20’000 fans?

Travailler à la surface des choses permet de surfer sur les tendances et de démontrer votre réactivité. Certes, ce n’est pas une mauvaise technique, à condition quelle repose sur une solide stratégie globale alignée sur les objectifs de votre entreprise. Là ou le bas blesse, c’est qu’en Suisse romande la plupart des agences soignent des symptômes et ne collaborent pas réellement avec le client sur les problèmes fondamentaux. Quant aux clients ayant une stratégie digitale globale, ils sont rares et ceux qui l’envisagent comme une réflexion en constante évolution, encore plus. Quid de la mesure des retours sur investissement? Et pourtant, il faut l’exiger! Certaines agences succombent trop facilement aux sirènes du maintient de leurs clients dans l’ignorance, constatation que Clay Shirky résume brillamment: «Institutions will try to preserve the problem to which they are the solution.»

Un travail de réflexion s’impose. A quoi la stratégie digitale peut-elle bien servir? C’est simple: fournir une meilleure expérience utilisateur pour faire migrer les consommateurs de l’essai à la recommandation. Comment cela se concrétise-t-il?

1. Identifier quels sont les problèmes de l’entreprise/marque/produit et les problèmes des utilisateurs.
2. Développer une stratégie globale et l’implémenter de manière «agile», c’est-à-dire «chemin faisant» en l’ajustant au gré de l’évolution du marché. Je vois encore trop de clients attendre que tout soit prêt pour se lancer. Résultat la stratégie est implémentée 6 ou 12 mois plus tard, lorsque le monde autour d’eux a changé.
3. Rapidement identifier quelles stratégies ne PAS suivre.
4. Travailler comme une start-up ou si vous préférez comme pour le développement de produit: Faire, tester, apprendre. L’exploration permet de comprendre ce qui marche ou pas. Evidemment rien de miraculeux dans le digital et le social: acquérir de l’expérience prend du temps et des ressources.
5. Mesurer le retour sur investissement (ROI). Avec des objectifs bien définis et des KPI’s pertinents pour votre affaire, mesurez quelles sont les retombées de vos efforts sur votre site, les réseaux sociaux, votre newsletter, votre application, etc. Le tout corrélé à vos chiffres de vente. Analysez ces données et tirez les insights qui permettront d’améliorer vos produits ou votre stratégie.

Pourquoi attendre que tous vos concurrents fassent leurs gammes? Réussir, c’est apprendre de ses erreurs pour valoriser les succès. Si vous n’avez pas déjà amorcé ce processus en 2011, il est grand temps que nous en discutions.

Ce article est publié initialement dans les Chroniques com.stratégique sur cominmag.ch

L’étude Defining Social Networks in Switzerland surveille et suit l’évolution des médias sociaux les plus populaires en Suisse.

Cette nouvelle étude – qui paraît deux fois par année – met l’accent sur l’évolution des comportements depuis l’édition de ce printemps, mais aussi depuis la première édition de l’étude en 2009. L’étude, exclusivement en anglais, aborde les sujets suivants:

- Snapshot of Switzerland, issue 2011#2
- Social Networks Evolution: Comparison – 2011#1 vs 2011#2; Comparison – 2009 vs 2011#2
- Key findings & Recommandations
- Switzerland and other Countries

Defining Social Networks in Switzerland 2011#2 est disponible en lecture online sur Slideshare.
Vous pouvez également télécharger le PDF de l’étude sur le site de Relax In The Air.

Prochaine édition: printemps 2012

Nous sommes début décembre. Les décorations de Noël sont déjà installées dans les rues depuis un mois. Comme beaucoup de consommateurs, vous avez déjà pensé aux cadeaux pour vos enfants et la famille. Vous avez démarré les achats à fin octobre et vous avez fait une razzia le jour de Black Friday. Vous êtes paré. Mais avez-vous envoyé vos voeux de Noël d’entreprise? Si ce n’est pas le cas, il est temps de mettre la dinde en mode panique.

Mode panique de la dinde

Pourquoi vous parler de cela? Si courant décembre vous réfléchissez encore à la Big Idea pour transmettre vos voeux, que vous êtes sur le point d’imprimer ou que vous préparez une application, cela signifie très clairement que vous considérez la fin de l’année comme une corvée du calendrier, coincée entre les demandes de dernière minute de vos clients et les «pitches» pour la nouvelle année. C’est une erreur tactique de relation à la clientèle qui peut stratégiquement coûter cher sur le long terme.

Rituel et offrande

Les voeux de Noël ou de bonne et joyeuse année, appelez-les comme cela vous arrange, sont un rituel social qui crée, maintient et consolide les liens. Dans le domaine professionnel et commercial, c’est une période charnière d’échange qui – sans nécessairement satisfaire un besoin ou un désir – doit renforcer les alliances en valorisant mutuellement clients et partenaires. Dans beaucoup d’entreprises, les voeux de Noël et autres cadeaux gourmands reçus de partenaires, sont très souvent exposés tels des trophées ou consommés sans délai. Cela signifie, qu’au-delà du rituel qui peut nous sembler un geste transpirant de bonnes intentions, les messages et offrandes sont accueillis avec un plaisir qui imprime un souvenir plus ou moins durable. En revanche, leur absence soulève souvent des interrogations. S’agit-il d’un manque de courtoisie, de savoir-vivre, de radinerie, voire un signe de dédain, pire d’hostilité…? A vous de choisir.

Less is more

Certaines entreprises délivrent des cadeaux à la hauteur des budgets engagés par leurs clients, alors que d’autres traitent tous leurs clients sur un pied d’égalité. Mais que faire du bling bling? L’important n’est-il pas finalement le geste! Lorsque le rituel des voeux de fin d’année s’avère une civilité nécessaire, briller par son absence ne semble pas de bonne augure pour les affaires à venir. En définitive, si vos clients ou vos partenaires font partie de votre aventure et de votre succès commercial, il est grand temps de leur montrer qu’ils comptent pour vous. Spread the love.

En cette saison des Fêtes, permettez-moi de vous souhaitez tous mes meilleurs voeux pour la nouvelle année.

P.S. Note pour Bertrand Dufresne: cette fois, un titre clair et explicite.

Ce article est publié initialement dans les Chroniques com.stratégique sur cominmag.ch

Que vous soyez du côté client ou du côté agence, rien n’y change, nous sommes avant tout des consommateurs de biens et de services. De la pâte dentifrice aux chaussures de sport, du moyen de transport à la sélection des légumes au supermarché ou de votre façon de lire, vous êtes confronté à longueur de journée à des choix – dont certains sont devenus des routines esquivant ainsi la decision fatigue. Les bonnes expériences vous confortent dans vos choix et renforcent à chaque contact le lien que vous tissez avec une marque ou une habitude de consommation. Néanmoins, il n’existe pas que des expériences positives. Lorsqu’au contact de la marque vous n’avez pas affaire au même son de cloche sur un site, au magasin ou en appelant le call-center l’incompréhension vous gagne.

Prenons une jeune entreprise qui doit souscrire des assurances pour son business et ses collaborateurs comme la loi l’exige. Elle fait plusieurs demandes d’offres auprès de grandes assurances. L’une d’elles dispose d’un fort capital sympathie. Etape suivante, compléter une demande d’offre sur son site. Une fois le formulaire soumis, vous recevez automatiquement un e-mail de confirmation et un PDF de l’offre pour vous informer à quel point vous comptez «cher futur nouveau client»… et qu’un conseiller de votre région prendra contact avec vous dans les plus brefs délais. Une semaine plus tard, étant sans nouvelles, vous vous en inquiétez auprès de l’agence locale. On vous répond qu’«après recherche, nous n’avons pas pu retrouver le formulaire que vous avez complété. Vous serait-il possible de nous envoyer par retour de mail une copie de données inscrites sur ce document?». Silence. Le capital confiance est entamé, la sympathie envolée. Quel est le problème? Pourquoi l’expérience de marque s’est-elle détériorée entre l’attente créée par la marque (top-of-mind, valeur de simplicité et de fiabilité pour le client, bref avec un effet: «On s’en occupe»), l’expérience online (basique mais informative) et le chaos du suivi client, l’incohérence règne. Derrière toute cette débauche de moyens marketing et techniques est-ce un problème de ressources ou un problème organisationnel?

«It’s not what we do, it’s what people do to what we do that matters».

- Gareth Kay

Entre le dire et le faire, encore trop d’entreprises se perdent. Une marque n’est pas simplement un nom déposé au registre du commerce, c’est une promesse. Et une promesse est un univers en mouvement qui se présente à chaque point de contact avec le consommateur. Le consommateur moderne ne fait aucune distinction entre une marque online et l’expérience offline (publicité, in-shop, call-center, event, etc.). Si l’adéquation entre ce que la marque déclare et ce que la marque fait pour l’utilisateur ne se fondent pas, le client ressent cette dissonance, se sent frustré et fuit.

Ce article est publié initialement dans les Chroniques com.stratégique sur cominmag.ch

Si vos utilisateurs ont un problème, alors votre marque aussi. Comment le digital peut-il y répondre?

Une mauvaise expérience au check-in de l’aéroport, mon voisin dégaine son smartphone et filme. Je parie que cette video ira pourrir le mur de la compagnie et engendrera un flot de commentaires des malheureux passagers compagnons d’infortune, comme chacun sait la plainte est toujours plus aisée que la louange, surtout lorsque la situation est émotionnelle. Un caviar d’aubergine périmé au supermarché, c’est avec une jolie photo d’excroissances poilues et un gros plan de la date de péremption que cela se propage sur Flickr, Facebook et Twitter via Instagram. Ce qui, il y a encore peu, pouvait se solder par un courroux confiné est aujourd’hui au quotidien une vérité qui peut se propager publiquement et éclabousser une marque. Sans oublier la mémoire algorithmique sans faille des moteurs de recherche. Oui, c’est un problème.

Certes, il n’est pas facile de répondre à des attaques légitimes de clients déçus, mais pour une marque il est sage de savoir quoi faire et dire. Ce n’est pas dans le feu de l’action qu’il s’agit de déterminer les procédures et guidelines. Aussi, ignorer les commentaires de clients ou répondre à l’emporte pièce ne sont pas des solutions. On l’a vu avec Nestlé et BP, je crois que cela a servi de leçon.

Alors vos clients sont-il hargneux? Non, ils sont vos meilleurs ambassadeurs, traitez-les en conséquence! Vous savez qu’un client déçu ou remballé par du personnel, qui n’a visiblement pas reçu le même mémo que le service client, est un consommateur perdu. Avec l’avénement des technologies digitales et l’apparent chaos qui y règne, lorsqu’un de vos clients a un souci avec vos produits, cela ne concerne pas seulement le service client, mais potentiellement les RP (une communication de crise), le département R&D (intégrer et développer des améliorations), le marketing (apprendre des erreurs), etc.

J’ai récemment eu affaire à deux services clients, l’un suisse, l’autre anglo-saxon. Des expériences très contrastées. Un simulacre de réponse et une question toujours pas réglée d’un côté; une écoute attentive et une solution tout-à-fait convenable de l’autre. Deux réponses (précisions: par e-mail), deux philosophies:

Bonjour. Nous vous remercions de votre e-mail. Nous avons transmis votre mail à la Région concernée. Nous vous demandons un peu de patience: vous ne devriez pas tarder à recevoir une réponse. Avec nos meilleures salutations. Service des consommateurs (marque).

Hello Sabine, Thank you for contacting Amazon.co.uk Marketplace. I’m sorry to learn that your Marketplace order has not reached you yet. After looking into your order I can confirm that you should have received it by now. You did the right thing by contacting the seller, and I regret that this didn’t resolve your concerns. From your email, I understand that you want to get refund for this order. You can now submit a claim for full refund online through your Amazon.co.uk account. (…)

Je vous laisse apprécier et deviner quelle réponse à satisfait la cliente que je suis, et laquelle a conforté  le planner que là où il n’y a pas de stratégie, l’inconstance règne.
 

Ce article est publié initialement dans les Chroniques com.stratégique sur cominmag.ch

Observer les générations et les comportements dans le monde digital sont absolument fascinants. Peut-être avez-vous ententdu parler du scarlettjohanssoning? Non, mais vous connaissez l’actrice Scarlett Johansson? Eh bien, une photo privée et quelque peu dénudée de la star manifestement prise par elle-même en réflexion dans un miroir de dos trois-quart a filtré sur internet. L’oeuvre d’un pirate? Un coup marketing? Allez-savoir, ce n’est pas très important et surtout pas le sujet de mon billet. Le scarlettjohanssoning a désormais son site.

Après le planking, le owling et le batmaning (voir plus bas) – entre autres – voici que débarque un nouveau phénomène de “mème”. Un “mème” est donc un élément culturel reconnaissable, répliqué et transmis par l’imitation du comportement d’un individu par d’autres individus. Ce phénomène, souvent incompris par les plus de 35 ans et traité de puéril, est au contraire un des fondements du monde digital contemporain qui se propage avec puissance. Pourquoi? Parce que c’est le contexte et pas le contenu du message qui imprime sa valeur au message. C’est un acte de communication totalement phatique qui permet aux personnes de s’asscocier à un groupe ou un mouvement en reproduisant le motif avec la puissance de la recommandation et de l’effet d’échelle caractéristiques des médias sociaux.

Quelques célèbres exemples

Dramatic Chipmunk

L’émission japonaise originale où apparaît la marmotte terrorisée.

Le phénomène est récupéré par une agence de voyage qui instrumentalise ce mème et joue sur le contenu – en ajoutant un couche 25e degré – plutôt que sur le contexte. Cependant cette réactivité a permis à la marque de bénéficier d’une visibilité exceptionnelle.

Double Rainbow, le fameux clip halluciné qui connaît un nombre exponentielle de variations et de chansons célébrant l’arc-en-ciel multiple.

Antoine Dodson – résident de Huntsville aux Etats-Unis, interviewé suite à des agressions sexuelles pertpétrées dans un quartier de cette ville et dont l’interview télévisée a été adaptée en “Bed Intruder Song” par The Gregory Brothers. Un mème militant interplanétaire.

Debbie qui aime les chats de manière très particulière (vidéo originale), a aussi subit du songyfiying par les Gregory Brothers.

Batmaning

Le phénomène du ‘mème’, démarre toujours du côté utilisateur. Evidemment, c’est un phénomène que les agences de publicité et les marques rêvent de récupérer. C’est peine perdue, car étant donné qu’il s’agit d’une idée de contexte bien plus que de contenu, la récupération apparaît comme une grosse ficelle marketing.

Picture of Billy by Javier Fontes

Chroniques com.stratégique publiées sur cominmag.ch

Trop souvent, nous voyons émerger des pages Facebook qui affichent en 3-4 semaines un nombre impressionnant de fans. Comment expliquer ce score démesuré? Est-ce le résultat foudroyant d’une campagne publicitaire online, d’un concours (techniques traditionnelles), d’un don surnaturel du Community Manager ou de l’achat de fans au kilo? Face à ces générations «spontanées», je me suis interrogée.

A quoi sert un Community Manager (CM)? J’ai toujours eu une relative appréhension face à ce terme de manager. On ne gère pas une communauté, on l’anime, à la rigueur on l’inspire. Un Community Manager est la personne responsable de la gestion de la communauté d’une marque sur les médias sociaux. Une communauté, au sens large, est un groupe de personnes qui partagent les mêmes intérêts. Soyons clair, ce n’est pas la définition d’un poste stratégique, mais bien opérationnel. Le CM est une personne qui doit avoir des compétence techniques (connaître les outils sur le bout des doigts) et appliquer les tactiques alignées sur les objectifs de la marque. En contact avec le public (fans, followers, etc.), le CM est le premier répondant de la marque. Il est à la fois l’équivalent du porte-parole PR (lorsqu’il publie) et de l’opérateur de la hotline du service-client (lorsqu’il répond aux sollicitation et commentaires des utilisateurs), mais ici, il travaille avec l’immédiateté du digital, exposé à de potentiels retours de flammes de la communauté. Vous l’aurez compris, le CM ne met en place ni le programme intégré de médias sociaux au sein de l’entreprise, ni une campagne sociale. C’est la tâche du Social Media Director ou du Digital Marketing Director.

A quoi peut bien servir une communauté de 10’000, 20’000 ou 50’000 membres sur Facebook? Soyons clairs, le nombre de fans est toujours bon pour l’ego comme le trafic sur un site. Mauvaise nouvelle, le succès de ce chiffre n’est pas pertinent à l’aune des médias sociaux. Les utilisateurs des médias sociaux ne sont pas captifs et un nombre de fans n’est rien d’autre qu’un chiffre statique et brut comme le nombre de DVD dans votre étagère. Cette donnée n’indique pas par exemple combien de fois vous avez vu chaque film, ni avec qui et encore moins si vous l’avez apprécié.

Ne vous leurrez pas chers clients, les utilisateurs ne vont pas «liker votre page Facebook» ou vous suivre sur Twitter grâce au magnétisme de votre présence ou parce que vous diffusez tous les jours les dernières nouvelles de votre entreprise. Les utilisateurs choisissent avec leur libre arbitre la façon dont ils souhaitent participer et ce n’est pas le Community Manager qui leur impose un chemin. Contrôler et imposer sont des préceptes étrangers aux médias sociaux.  Les utilisateurs ne sont pas en exaltation hystérique à l’apparition d’un message de votre marque sur leur écran. «Liker», commenter et partager les informations sont des actions que vos fans ne font pas par sympathie ou par loyauté à votre marque, mais parce que le transfert de valeur de votre marque les identifie dans une échelle socio-culturelle et renforce leur appartenance à un groupe. Eh oui, l’être humain est un animal social.

L’autre jour, fascinée par les rayons vides à la Coop (je vous rassure, je ne m’acharne pas sur ce magasin, j’y fait souvent mes courses et apprécie la marque, mais voilà un constat est un constat) j’ai publié via Instagram sur Twitter l’image du rayon StudioLine de L’Oréal complètement vide. La forte hausse du franc suisse et des négociations périlleuses avec certains fournisseurs ont poussé  Coop à prendre des dispositions particulières, mais là n’est pas le sujet de mon billet.

A la suite de cette publication, L’Oréal a identifié mes tweets, et le compte Twitter L’Oréal Press Room a répondu dans un délai court, en démontrant au passage que la marque écoute un certain nombre de mots-clé et ce qui se passe en général au sujet de leurs produits.

Encore une fois Coop a brillé par son absence. Une belle opportunité manquée d’intervenir sur le pourquoi du comment, et en passant, de rassurer la clientèle. Cela dit, je m’étonne toujours de la réponse reçue de Coopzeitung (à défaut d’un autre représentant de la marque) suite à la publication que j’ai faite fin août de l’image de la mouche morte dans le bac réfrigéré.

Un constat. Coop n’a pas encore saisi toute la force du digital, – au-delà du e-commerce du moins. Leur stratégie de marketing digital ne semble pas intégrée, et ne sert donc pas les différentes fonctions de l’entreprise (Marketing, Customer Services, Business Intelligence…). C’est une erreur classique: présence sur les médias sociaux sous forme de broadcasting (diffusion), monitoring inexistant, et réponse tardive et hors sujet… lorsqu’il y a réponse.

D’ailleurs, la réponse reçue me laisse penser que le cas de figure du feedback client via les médias sociaux n’a pas été envisagé. En effet, cette réponse standard exprime le manque de procédure à l’interne (que faire et que dire concrètement pour être immédiatement utile) et à fortiori un manque de respect du client. Chère Coop, pensez-vous sincèrement que je vais prendre le temps de m’adresser à trois reprises et à trois endroits différents (magasin, médias sociaux, et service client sur votre site web) pour vous signaler que vous avez des mouches mortes dans vos bacs réfrigérés? J’ai fort à parier que ces trois entités ne sont pas reliées et que ma requête n’aura pas la traçabilité qu’elle pourrait avoir. OK, je tente l’expérience, je vais aller poster un commentaire sur votre page service consommateurs et si je trouve une mouche dans un bac réfrigéré à la Coop j’en informerai le gérant.

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Update: 15.09.2011

J’ai reçu un courrier postal de la part de l’entreprise Coop en début de semaine. Je constate que la réponse fût prompte – du moins par ce canal – , car j’ai complété le formulaire online, le 7 septembre précisément. Une réponse personnalisée et signée au stylo à bille qui marque la papier. Du vrai de vrai!

Ma déception est cependant à son comble. Un bon de 10 CHF, une plaisanterie insultante, rien aurait été plus convenable. Je comprend que la marque n’a rien compris et que cela n’est pas é coup de bons que l’on soigne son image, mais avec des réponses pertinentes et utiles au consommateurs. Coop n’a certainement même pas perçu le gap digital qui la menace. Bienheureux, l’ignorant!

Du côté de la communication digitale, je constate que Coop est loin d’être une entreprise aux services et départements intégrés, nulle mention de la page Facebook Coopzeitung. Je remarque également que l’arrogance de la marque est proche du cas récent de Nespresso vs. Solidar (mon interview lors du 12:30 de la RSR, 12.09.2011). La marque prend une position déclarative et assertive, tout à fait péremptoire. La marque a dit, amen. D’ailleurs, je cite: “nous mettons tout en oeuvre pour offrir une satisfaction totale à nos clients” sonne ici étonnamment creux. J’ai signalé cette mouche le 26 août! Alors Coop à l’écoute? Certainement pas à la vitesse des médias sociaux. L’attitude de la marque à l’égard du consommateur est vraiment limite et il ne faudra pas que cette marque s’étonne de son échec dans le monde “social”. Il reste encore beaucoup à faire.

Little Bets is based on the proposition that we can use a lot of little bets and certain creative methods to identify possibilities and built up to great outcomes. At the core of this experimental approach, little bets are concrete actions taken to discover, test, and develop ideas that are achievable and affordable. They begin as creatives possibilities that get iterated and redefined over time, and they are particularly valuable when trying to navigate amid uncertainity, create something new, or attend to open-ended problems. When we can’t know what’s going to happen, little bets help us learn about the factors that can’t be understood beforehand. The important thing to remember is that while prodigies are exceptionally rare, anyone can use little bets to unlock creative ideas.

- Peter Sims, Little Bets – How breakthrough ideas emerge from small discoveries

Pourquoi cette citation?

Little Bets est LA philosophie qui soustend le projet 50/50 – Make or Break, une idée originale de Made by Many et Good for Nothing pour lever des fonds en faveur de l’Afrique de l’Est – sous caution de l’UNICEF (UK): 50 projets d’agences digitales pendant 50 jours, soit jusqu’au 16 octobre pour la Journée mondiale de l’alimentation.

En travaillant sur le projet Toilet to Pocket - 50/50 avec Relax In The Air, je me rends compte que cet engagement nous dépasse et que ce projet participe à quelque chose de bien plus vaste. Les 50 initiatives toucheront et engageront chacune le public à différents niveaux. C’est bien plus puissant qu’une seule idée durant 50 jours de campagne. Remarquable! J’ose espérer qu’avec cette multitude de little bets chacun construira une solution qui lui convient, en faveur de l’Afrique de l’Est.

Pour en savoir plus, participer et/ou donner:

• 50/50 – Make or Break
• Toilet to Pocket sur le site 50/50.gd (page activée en principe mardi 30 août, fin d’après-midi)
• Facebook Page Toilet to Pocket

50/50: Make or Break from 5050good on Vimeo.

Si la Coop dispose d’une stratégie marketing exemplaire au niveau du e-commerce avec Coop@home aussi bien en version online que sur mobile, elle semble avoir encore un très fort potentiel de développement sur les médias sociaux, en particulier au niveau du Customer Care.

Hier, à la pause de midi je me suis rendue dans la Coop de mon quartier pour faire quelques achats. Et lorsque je me suis approchée d’un bac réfrigéré, j’ai aperçu avec stupeur un insecte à côté d’une barquette de carpaccio. J’ai pris le parti de ne pas alerter le personnel et de prendre une photo que j’ai publiée sur mes comptes personnels et sur le mur de trois pages Facebook arborant le logo du détaillant: Facebook Page Coop (Schweiz) – j’ai un doute sur le caractère officiel de cette page, mais je recommanderai à Coop si elle ne détient pas les accès de cette page d’en faire le claiming -, Coopération Magazine et Coopzeitung.

En 24 heures, je n’ai obtenu aucune réponse de la part du détaillant. Je m’en étonne, car ici la marque manque une opportunité de se rendre utile, d’informer et orienter le client… Aujourd’hui, je ne vous cacherai pas que je suis passablement agacée par tant de négligence en magasin et par ce mutisme qui entache une marque que pourtant j’apprécie.